建立良好醫(yī)患關(guān)系從溝通開始
——廈門眼科中心臨床醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)側(cè)記 作者:人力資源部 連其陳 在生命過程和許多疾病中,還有很多沒有被人類完全認(rèn)識,有的雖已認(rèn)識但沒有行之有效的治療方法。廣大 白衣天使正在不斷探索,不斷總結(jié),不斷提高,這也需要廣大患者的支持和配合。
近期,醫(yī)療糾紛不斷,醫(yī)患矛盾突出,這些不僅影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的形象,而且也成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中的不和諧音符。因此,醫(yī)患雙方進(jìn)行交流溝通、互相信任顯得十分必要。只有醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),建立良好的關(guān)系,才能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,才能使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。
廈門眼科中心本著“以人為本”的的醫(yī)療服務(wù)理念,極為重視對員工的培訓(xùn)和發(fā)展。在日益重視醫(yī)患溝通過程的今天,醫(yī)患交流水平影響到醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院的榮譽(yù)。因此,醫(yī)患溝通的培訓(xùn)需求呼之欲出。近期在人力資源部組織下,全院的臨床醫(yī)生參加了臺灣醫(yī)療行業(yè)資深管理專家——潘良吉教授主講的《臨床醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)》課程。
通過潘教授深入淺出的講解和新穎精彩的引入,我們開拓了視野,既看到海內(nèi)外發(fā)達(dá)地區(qū)處理醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)秀案例;也了解了患者的心理需求、交流障礙、溝通策略、勸說病人及醫(yī)療糾紛的防范和處理等的具體內(nèi)容。學(xué)員們紛紛表示對提升自我的溝通水平和服務(wù)形象都有很大幫助,受益非淺。 “醫(yī)患溝通”的主體界定廣泛:“醫(yī)”包括醫(yī)務(wù)工作者和衛(wèi)生管理人員及整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu);“患”包括病人及家屬親友,乃至除“醫(yī)”之外的所有社會(huì)人群。 醫(yī)患溝通不僅僅是技巧,更是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
醫(yī)生在治療時(shí),要把自己的看法和要求輸送給病人,讓其接受并照此去做。但是,有些人不會(huì)百分之百照醫(yī)囑行事,這是因?yàn)樵卺t(yī)生與病人交流的過程中,某個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)。在交流過程中,雙方都會(huì)把自己的感受、想法變成語言信號傳遞給對方,對方根據(jù)自己對語言信息的理解轉(zhuǎn)譯成相應(yīng)的意思。在傳遞、轉(zhuǎn)譯過程中,差之毫厘可以謬之千里。而由于人們所處社會(huì)環(huán)境、文化背景、教育程度以及性別、年齡等的不同,對語言的感受、理解和使用也有所不同,加之醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識的不對稱,很容易發(fā)生交流障礙,醫(yī)患糾紛也層出不窮。因此,醫(yī)生必須克服多種因素對語言理解和使用的影響,通過提高交流技巧來取得病人的配合,達(dá)到治療的目的。
同時(shí),醫(yī)患溝通是學(xué)、理、情、法相結(jié)合的藝術(shù)。白衣天使們不但要有責(zé)任心、同情心和愛心,還要有淵博的知識、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心,同時(shí)還要有豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù),善于理解病人的語言、心情和痛苦。當(dāng)然,病人也要反過來理解醫(yī)生的語言、心情和難處。醫(yī)生高超的語言能力能給病人增加一種信心、希望和力量,治療效果能大大增強(qiáng),往往能收到神奇的效果。
本次培訓(xùn)將“師傅引進(jìn)門”,起到拋磚引玉的作用,醫(yī)患溝通水平的真正提升更多的是需要廣大學(xué)員在醫(yī)療實(shí)踐中本著極其負(fù)責(zé)任的心態(tài)去面對我們的患者,并勇于實(shí)踐、積極改善醫(yī)患關(guān)系。相信秉承“以病人為中心”管理理念的廈門眼科中心,在狠抓醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí),也能為病人提供周到、貼心和滿意的醫(yī)療服務(wù),把人性化服務(wù)落實(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中,體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的合理流程中,廈門眼科中心的三甲風(fēng)采也逐漸顯現(xiàn)其中。
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